El impacto de las redes sociales en los negocios ha generado el surgimiento de un nuevo puesto de trabajo llamado Community Manager (CM). Actualmente es uno de los profesionales más demandados por las empresas, ¿Pero cuál es su rol? ¿Qué formación debe tener? ¿Es una función que se debe desarrollar dentro de la empresa o conviene tercerizarla?
Es importante conocer el rol del CM. Algunos lo definen como “el pibe que se encarga del Facebook, sube fotitos y contesta preguntas”. Pero los que piensan así, están perdiendo oportunidades y no aprovechan el poder de las redes sociales. Hoy en día 1.600.000 uruguayos tienen perfil de Facebook, y la franja que más creció en los últimos tiempos es la de personas mayores a 40 años, por lo que las redes sociales dejaron de ser un juego de adolecentes. Por lo tanto, su verdadera función consiste en ser el máximo representante de la marca en los medios digitales. Deberá identificar tendencias, gestionar crisis, analizar a la competencia, acercar seguidores y comunicarse con ellos.
Una vez que la institución decide formar parte de las redes sociales, surge el cuestionamiento sobre si se debe delegar la gestión a un empleado o contratar una agencia de Marketing Digital.
Lo primero que se debe analizar es si dentro de la empresa hay alguien capacitado y con disponibilidad para desempeñar dicha función. En muchas oportunidades se suele improvisar la situación. Todo esto requiere tiempo y desgaste para la persona que se encuentra en otra área y difícilmente pueda dedicarse al cien por ciento. ¿Qué puede pasar? En el peor de los casos, que falle la estrategia de marketing y se haya invertido tiempo y dinero en vano.
Por otro lado, tercerizar el servicio a otra empresa puede ser la solución, pero hay que tener en cuenta que también implica ciertos riesgos. Entrar en el mundo de las redes sociales significa exponerse a los clientes y sus posibles críticas. Se necesita personal capacitado y con conocimiento del producto/servicio que se vende para no cometer errores. Hoy en día cometer un error en las redes sociales, con lo virales que son, no es recomendable.
Más allá de si la empresa decide capacitar un empleado o contratar una agencia, lo importante es que el camino elegido sea el correcto. Para eso, se debe realizar un análisis previo con profesionales especializados. El mismo consiste en evaluar los riesgos de tener presencia en la Web 2.0 y definir como mitigarlos, estudiar el comportamiento de la competencia, detectar consumidores potenciales que pueden llegar a usar el canal digital y analizar la experiencia de gestiones similares en otros países. Luego, es necesario definir el plan de implementación, evaluar qué actividades desarrollar en el corto plazo y crear un plan de comunicación.
Por último, debemos definir los roles y responsabilidades de las personas que van a llevar a cabo el proyecto y establecer un esquema de mantenimiento y monitoreo.
El mundo de las redes sociales es muy amplio y ofrece muchas posibilidades, no hay una guía estricta de cómo insertarse en ellas y puede variar caso a caso. Las recomendaciones mencionadas intentan disminuir el margen de error del ingreso al mundo del Social Media y el Marketing Digital.
Ignacio Nápoli Bonsignore
Departamento de Advisory
